Novas regras para o SAC impactam atendimento em serviços financeiros e digitais
O governo federal estabeleceu novas diretrizes para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), com vigência em 20 dias. A norma afeta empresas de setores regulados e instituições financeiras digitais, exigindo atendimento humano, suporte 24 horas e cancelamento facilitado.
O que muda para a sua loja
Novas regras de SAC entram em vigor em 20 dias para servicos financeiros digitais e setores regulados. As normas exigem atendimento humano das 8h as 20h todos os dias, suporte digital continuo e retorno em ate cinco minutos se a ligacao cair, elevando custos operacionais de suporte.
Impacto por segmento
- E-commerce em geral
- Operacoes digitais precisam adequar canais com opcao de cancelamento imediato e suporte humano das 8h as 20h nos meios eletronicos em 20 dias.
O que fazer agora
- Revise os fluxos do SAC para garantir menus com no maximo cinco niveis e opcao de cancelamento em qualquer etapa.
- Ajuste a escala da equipe de atendimento para cobrir o suporte humano em canais digitais das 8h as 20h diariamente.
O que a fonte diz
- As empresas devem oferecer atendimento humano obrigatório e suporte 24 horas nos canais eletrônicos.
- O cancelamento de contratos deve ser disponibilizado em qualquer nível de atendimento e processado imediatamente pelos mesmos canais da contratação.
- Em caso de queda de ligação, a empresa deve retornar o contato em até cinco minutos mantendo o histórico da conversa.
- O atendimento humano em tempo real nos canais eletrônicos deve ocorrer das 8h às 20h, todos os dias da semana.
