Experiência do cliente supera o preço como fator de decisão de compra em 2026
Dados da PwC e Worldpanel indicam que a qualidade da jornada de compra é agora o principal fator de retenção. Em 2026, 52% dos consumidores abandonam marcas após uma experiência negativa, e 84% dos compradores na América Latina trocam de fornecedor após apenas um erro no processo.
O que muda para a sua loja
O efeito prático para a sua loja é que o preço baixo não garante mais a volta do cliente. O consumidor atual tem pouca tolerância a falhas operacionais, como problemas no atendimento ou na entrega. Se a jornada de compra apresentar atritos, o cliente migra para a concorrência rapidamente. Para o lojista, isso significa que investir em suporte, agilidade e na qualidade da experiência de ponta a ponta é tão importante quanto oferecer descontos. Acompanhe a taxa de recompra e o feedback dos clientes após a entrega para identificar pontos de atrito. A fidelidade não é mais automática e exige uma operação sem erros para ser mantida, já que o público brasileiro está testando mais marcas do que antes.
O que a fonte diz
- Dados da PwC mostram que 52% dos consumidores abandonam marcas após uma única experiência negativa com produtos ou serviços.
- Na América Latina, 84% dos compradores trocam de fornecedor após apenas um erro na jornada de compra.
- Estudos da Worldpanel indicam que o público brasileiro incluiu, em média, 10% mais marcas em sua cesta de consumo em comparação aos anos anteriores.
